Kwaliteit is een woord dat iedereen gebruikt en niemand meent te hoeven uitleggen. Toch schuilt er een spanning in die we zelden benoemen. Is kwaliteit iets dat je kunt vastleggen in standaarden, protocollen en checklists, een soort recept dat je maar hoeft te volgen? Of is kwaliteit iets dat pas ontstaat in de ervaring van degene die het ondergaat, zoals een gerecht pas goed is als de eter het proeft? Of zouden we het resultaat objectief kunnen toetsen, zodat persoonlijke smaak of voorkeur er niet toe doet? Maar als kwaliteit vooral achteraf te toetsen is, hoe kunnen we dan aan de voorkant inzetten op kwaliteit?
In mijn trainingen kom ik deze vraag voortdurend tegen. Een professional volgt de richtlijn, doet wat volgens de standaard goed is, en toch landt het niet bij de cliënt. Of andersom: iemand wijkt af van het protocol en de cliënt voelt zich juist gezien. Wat zegt dat over kwaliteit?
Kwaliteit zonder responsiviteit is een monoloog die zichzelf voor een gesprek houdt.
Het recept-denken heeft zijn waarde. Standaarden maken kwaliteit toetsbaar, overdraagbaar en beschermen tegen willekeur. Maar een recept smaakt niet vanzelf goed alleen omdat je het precies volgt. De ervaring van de eter, of in ons geval: de cliënt, de leerling, de patiënt, is een andere maatstaf dan de professionele beoordeling. En tussen die twee kan een wereld van verschil zitten.
Betekent dat dan dat kwaliteit is wat de ontvanger ervan vindt? Ik denk het niet, en dat zou ook een te makkelijke uitweg zijn. Een “de klant is koning”-benadering maakt van kwaliteit een wensenlijstje, en ontneemt de professional juist het oordeel waarvoor die is opgeleid. De professional weet dingen die de cliënt niet weet, en soms is goede zorg juist iets anders dan wat er gevraagd wordt.
Misschien is kwaliteit daarom nooit een eigenschap van een handeling op zich, maar van de relatie waarin die handeling plaatsvindt. Niet het protocol alleen, en niet de beleving alleen, maar wat er ontstaat wanneer professional en ontvanger met elkaar in gesprek blijven over wat goed is, in dít geval, voor déze persoon. Kwaliteit als iets dat je samen vaststelt, telkens opnieuw.
Wat ontbreekt in het recept-denken is niet zorgvuldigheid, maar responsiviteit: het vermogen om te merken of iets aankomt zoals bedoeld, en daarop te reageren. Responsiviteit is geen kwaliteitskenmerk dat je vooraf kunt vastleggen. Het ontstaat pas in het contact zelf, in de ruimte tussen wat de professional biedt en wat de ander daarmee doet.
Dat roept meteen een lastige vraag op voor wie met KPI’s en kwaliteitscriteria werkt. Hoe meet je iets dat relationeel tot stand komt? Een cijfer of vinkje veronderstelt een vaste maatstaf, terwijl de kern van kwaliteit misschien juist zit in het voortdurend heronderhandelen van die maatstaf.
Hoe zou een kwaliteitskader eruit zien dat responsiviteit serieus neemt, in plaats van het proberen te vangen in standaarden of ’the proof of the pudding is in the eating?